Cuidado humanizado na atenção primária à saúde: demanda por serviços e atuação
profissional na rede de atenção primária à saúde - Fortaleza, Ceará, Brasil
Introdução
Humanização constitui relevante tema para a saúde pública, seja em termos
filosóficos1, seja relativo a aspectos práticos dos cuidados sanitários2. Em um
sentido, humanizar implica reduzir as inequidades em saúde1, o que implica,
entre alguns aspectos, compreender o significado da saúde relacionado à esfera
do bem-estar subjetivo e à qualidade de vida. Tal entendimento sugere uma
articulação entre dimensões da saúde (estar livre de doenças, funcionamento
normal do organismo) com componentes da qualidade de vida (integração em redes
sociais, visão positiva sobre a vida)3. Na esfera da atenção em saúde,
humanização implica também na qualidade dos cuidados, a partir dos serviços
públicos disponíveis aos cidadãos, sendo relevante indicador para a satisfação
dos pacientes, conforme diversos estudos apontam4,5.
O termo humanização compreende a capacidade de oferecer atendimento de
qualidade, combinando domínio tecnológico (dos processos, comunicação e
equipamentos) e esfera subjetiva (relacionamento interpessoal)6. Enquanto
cuidado situa-se no campo da atenção integral, propiciando ao indivíduo o
desenvolvimento de sua capacidade de superar os efeitos da doença como fenómeno
social, existencial e cultural7.
No início dos anos 1990, o termo "humanização" foi empregado no
âmbito da saúde no Brasil, como princípio em 2 programas de assistência à
saúde: Programa de Humanização no Pré-Natal e Nascimento8 e Programa de
Humanização da Assistência Hospitalar9. Sendo legitimado quando o Ministério da
Saúde regulamentou a Política Nacional de Humanização, em 20049. Esta política
tem como objetivo desenvolver a humanização nas práticas da saúde coletiva.
Considera-se que grande parcela dos serviços de saúde demanda um atendimento
sempre muito maior do que o número de profissionais de saúde que executa tal
serviço, podendo ocasionar um atendimento deficitário9. Além disso, este
cenário revela um modelo tradicional de organização da demanda por meio da
entrega de fichas e marcação no balcão, gerando filas para o atendimento10.
O Ministério da Saúde desenvolveu a Política Nacional de Humanização em
sintonia com os princípios gerais do Sistema único de Saúde (SUS), entre os
quais se destacam a integralidade, a universalidade, a equidade e a
descentralização da atenção e da gestão. Assim sendo, o próprio Governo
reconhece que, para o avanço do SUS, e de conformidade com suas diretrizes, é
forçoso pór em desenvolvimento essa política e que reconheça, entre diversos
itens, a fragmentação do processo de trabalho, a precária interação das equipes
de saúde, o desrespeito aos direitos dos usuários, o baixo investimento em
qualificação e a burocratização dos sistemas de gestão11.
A atenção primária à saúde no Brasil consolida-se por meio da estratégia saúde
da família (ESF), expandindo os serviços à população em geral, particularmente
nas camadas mais pobres12. A ESF desenvolve densa penetração social,
considerando os fatores socioeconómicos, epidemiológicos e culturais, cobrindo
grandes áreas, o que o torna um campo rico para a implementação e avaliação
continuada do Humaniza SUS.
O presente estudo analisa a visão dos usuários quanto à demanda e atuação
profissional na perspectiva do cuidado humanizado nos serviços de saúde da
atenção primária à saúde.
Método
Estudo descritivo com usuários da atenção primária à saúde de um município de
região metropolitana no nordeste brasileiro. Estudo realizado no período de
janeiro a março de 2007.
O estado do Ceará está localizado no nordeste do Brasil, com área total de
148.825,6 km2, sendo a quarta extensão territorial da região. é composto
atualmente por 184 municípios e 2 regiões metropolitanas segundo a Secretaria
do Planejamento e Gestão (SEPLAG)13. Estima-se uma população de mais de 8
milhões de pessoas, 75% delas residindo em áreas urbanas, sendo que mais de 99%
dessa população vivem em áreas urbanas e mais de 96% da população têm acesso à
energia elétrica em seus domicílios e 92% têm acesso à água tratada. A
cobertura das unidades de atenção primária à saúde (UAPS) no estado é de
71,4%14.
O município de Fortaleza localiza-se em uma dessas regiões metropolitanas e é
capital do Ceará, onde vivem mais de 2,4 milhões de habitantes e a taxa de
escolarização é de 89,4%15. A rede de saúde pública de Fortaleza é composta de
92 UAPS, um centro de especialidade médica, um hospital de alta complexidade e
10 hospitais de média complexidade15. Foram selecionadas 5 UAPS distribuídas em
5 Secretarias Executivas Regionais (SER). O cálculo da amostra estratificada de
usuários com idade acima de 18 anos que procuravam atendimento nas UAPS
considerou uma proporção de 50% de usuários satisfeitos com a humanização, erro
amostral de 5% e intervalo de confiança de 95%, totalizando 345 usuários.
Para a coleta de dados, aplicou-se um formulário pré-codificado, testado e
dividido em 3 partes: dados socioeconómicos (sexo, idade, estado conjugal,
escolaridade, renda familiar, número de pessoas por residência); caracterização
da demanda pelo serviço de saúde (procura por 3 serviços, serviço que procura
no dia da entrevista, tempo de espera para atendimento e preparação dos
profissionais da UAPS); cuidado humanizado (respeito e educação, atenção,
interesse, rapidez no atendimento e repasse de informação) (Anexo_1). Este
instrumento foi aplicado por acadêmicos de medicina e de ciências sociais da
Universidade Estadual do Ceará (UECE), quando os usuários aguardavam
atendimento nas UAPS.
Os dados foram analisados no programa de computação SPSS 15.0 for Windows.
Realizou-se uma análise de estatística descritiva das variáveis. O cuidado
humanizado foi classificado em "respeito e educação",
"atenção", "interesse", "rapidez no
atendimento" e "repasse de informação", sendo que sua
avaliação baseou-se em conceitos: muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito e
muito insatisfeito, atribuídos pelos usuários.
A pesquisa foi aprovada pelo Comitê de ética em Pesquisa da UECE, sendo
conduzida de acordo com a Resolução n.o 196/9616.
Resultados
Em relação às características socioeconómicas dos 345 usuários, observamos uma
média de idade de 37,4 anos (± 14,6), variando entre 18-86 anos e 80,9% na
faixa etária entre 20-59 anos; o sexo feminino predominante (85,5%) e 54,3%
eram casados. Quanto à escolaridade, a maioria (51,3%) informou que concluiu o
ensino médio fundamental e apenas 3,1% dos usuários completaram o ensino
superior. A renda média da família foi de 1,3 salários mínimos, variando de 0-
7,3 salários mínimos. Cerca de 60% dos usuários moravam com mais de 4 pessoas
(tabela_1).
Os 3 serviços mais procurados foram os serviços médicos, sala de preparo
(verificação da pressão, curativos) e o serviço de farmácia (dispensação de
medicamentos) em ambos os sexos e na faixa etária de 20-39 anos. O atendimento
médico foi o serviço mais procurado no dia da entrevista, com tempo médio de
espera de 105,1 minutos e o atendimento de enfermagem apresentou menor demanda,
com tempo médio de espera de 53,2 minutos. Os exames complementares foram os
mais demandados por usuários com menos de 20 anos e adultos acima de 40 anos
(tabela_2).
Observou-se um tempo médio de espera para qualquer atendimento das UAPS de 93,4
minutos, variando entre um minuto e 7 horas de espera. Quase todos os serviços
oferecidos nas UAPS eram realizados por agendamento prévio. A maioria (70%) dos
usuários considera que os profissionais estão preparados para desempenhar suas
funções (tabela_2).
Na análise sobre o cuidado humanizado dos usuários em relação aos funcionários
evidenciou-se que a maioria está satisfeita com o atendimento desses
funcionários, sendo que "respeito e educação" é o aspecto mais
importante nesta avaliação. Um terço deles considera que foi bem acolhido.
Verificou-se uma insatisfação dos usuários quanto à "rapidez no
atendimento" (34,5%). Na análise dos usuários em relação aos
profissionais de saúde, observou-se uma proporção de "muito
satisfeito" para "respeito e educação" (27,5%) e
"atenção" (25,5%). Também se verificou uma proporção menor de
usuários insatisfeitos quanto à "rapidez no atendimento" (19,9%),
conforme a tabela_3.
Discussão
O método empregado possibilitou um estudo sobre o cuidado humanizado em UAPS, a
partir de uma amostra de usuários que procuram atendimento nessas UAPS. O
estudo de Viana et al.17 reconhece a ampliação da rede de atenção primária
através da acessibilidade geográfica, garantindo confiabilidade das informações
analisadas. Percebe-se que o acesso e o acolhimento como construção do cuidado
integral constituem-se elementos de importância para gestão e avaliação dos
serviços18.
A utilização dos serviços de saúde por mulheres pobres condiz com o descrito na
literatura19. O estudo aponta que pessoas de nível socioeconómico mais baixo
utilizam mais os serviços de saúde por terem mais acesso19. A faixa etária de
maior proporção que utiliza os serviços de saúde foi menor quando comparada com
outro autor20. Os idosos com maior idade do estudo apresentaram uma frequência
baixa de utilização dos serviços.
A satisfação do usuário está diretamente ligada ao atendimento médico,
independentemente da localização ou dos recursos disponíveis pela UAPS. A
procura pelo atendimento médico revela que o modelo de atenção primária à saúde
no Brasil ainda continua centrado na consulta médica e na abordagem da
doença21, mesmo assim, reconhece-se a existência de um novo modelo de atenção
primária à saúde, voltado para a ESF, onde novas práticas de saúde podem ser
desenvolvidas para aproximar o usuário do profissional de saúde.
O cuidado humanizado e a satisfação do usuário estão vinculados ao acolhimento
dos funcionários e dos profissionais de saúde. Na perspectiva do usuário,
qualidade da atenção, respeito e educação, da parte de funcionários
administrativos e de saúde, são indicadores do desejo por um relacionamento
médico/paciente sensível e humano21.
Considerações finais
Como resultado da análise feita é cabível indicar algumas recomendações,
enquanto eventuais diretrizes para o aperfeiçoamento das políticas de
humanização em saúde, a partir do caso estudado. O cuidado humanizado,
reconhecido como relacionamento profissional sensível, atencioso e competente,
deve ser objeto de incentivo através de ações e programas institucionais. A
avaliação permanente da política de humanização deve ser estimulada de modo a
auxiliar nos mecanismos de qualificação e eficácia da atenção e da gestão. A
valorização de práticas comunitárias em saúde (rodas de conversa, grupos de
acolhimento, oficinas) podem se tornar aliados na efetivação dos serviços e
programas de humanização. Estratégia relevante constitui a intensificação das
políticas de capacitação dos servidores, favorecendo a participação e o
compromisso entre os sujeitos envolvidos.
Finalmente, a satisfação dos usuários deve considerar diversas variáveis
(respeito, educação, interesse, rapidez no atendimento, disponibilidade de
medicamentos, atendimento médico) que atuam na qualidade dos serviços e no
aprimoramento da humanização.
