Governança de tecnologia da informação: uma investigação sobre a representação
do conceito
1. INTRODUÇÃO
Neste estudo, busca-se ampliar o conhecimento sobre a implementação de
Governança de Tecnologia da Informação (GTI), investigando o que é preconizado
pela área e o que de fato é implementado nas organizações.
Esse tema insere-se no de governança corporativa que, apesar de não ser tão
recente, ganhou grande proporção nos estudos da Administração a partir dos
escândalos corporativos financeiros do início da década de 2000, como o da
Enron, nos Estados Unidos. Anos mais tarde, na crise econômica de 2008, a falta
de transparência de organizações financeiras fez com que diversos países e suas
sociedades fossem afetados, com prejuízos de difícil mensuração. Como
consequência, passou-se a exigir das organizações um conjunto de mecanismos de
governança corporativa para que se tornassem mais transparentes. A governança
corporativa preocupa-se não só com o controle, mas, principalmente, com as
estruturas de decisão e a articulação entre os setores da organização. No
entanto, a partir dos escândalos corporativos, a ênfase da governança voltou-se
para responsabilização e controle. A percepção dos autores deste artigo, a
partir de sua experiência acadêmica e profissional, é de que essa ênfase em
controle se transferiu também para a GTI.
O Information Tecnology Governance Institute (ITGI, 2003) define a GTI como de
responsabilidade dos executivos e do conselho de diretores - parte integrante
da governança corporativa que consiste na liderança - estruturas
organizacionais e processos que garantem que a Tecnologia da Informação (TI)
sustente e prolongue as estratégias e os objetivos organizacionais. Além de ser
um assunto importante na prática profissional, no Brasil a GTI é foco de
pesquisa acadêmica, tendo crescido na última década (Alves, Riekstin, Carvalho
& Vidal, 2013) e sendo tema principal em eventos científicos de sistemas de
informação. O problema que se pretende investigar é a existência de diferenças
entre os objetivos da GTI e a implementação realizada nas organizações.
Os profissionais de TI têm uma percepção em relação à GTI que parece
influenciar suas ações. Para guiar a investigação, escolheu-se a Teoria da
Representação Social (TRS) para examinar como a GTI é representada pelas
pessoas que a operacionalizam e utilizam. Uma das teses do mentor dessa teoria,
Moscovici (1978), é que em função das representações que as pessoas fazem de
determinado objeto social, ou conceito, e não necessariamente da realidade, é
que os indivíduos e as coletividades realizam suas ações cotidianas da maneira
como são executadas. Utilizando-se a estratégia de estudo de multicasos, em
duas empresas de grande porte, foram realizadas entrevistas em profundidade com
gestores e examinados documentos para descrever a história da GTI nas
organizações. Além disso, verificou-se a representação social da GTI, por meio
de questionários preenchidos por analistas e supervisores; o resultado foi
comparado com os objetivos propostos pela GTI e com os mecanismos de TI da
organização.
Este trabalho está organizado em seções. A primeira é esta introdução em que se
apresenta o contexto e o problema de pesquisa. Na segunda e na terceira seções,
descreve-se a revisão de literatura, discorrendo sobre o tema de GTI e a TRS.
Em seguida, na quarta seção, apresentam-se os aspectos metodológicos utilizados
no trabalho; na quinta, mostram-se e discutem-se os resultados obtidos; e, por
último, na sexta seção, relatam-se as conclusões do trabalho.
2. GOVERNANÇA DE TI
Governança de TI é o termo usado para descrever a forma como as pessoas
responsáveis pela governança de uma organização considerarão a TI em
supervisão, monitoramento, controle e direção. A forma como a TI é aplicada na
organização terá um impacto imenso sobre o alcance (ou não) da visão, da missão
e dos objetivos estratégicos da organização (ITGI, 2003). Para Weill e Ross
(2006, p. 8), GTI é "a especificação dos direitos decisórios e do framework de
responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização da
TI"; e Lunardi (2008, p. 38) detalha:
Governança de TI consiste no sistema responsável pela distribuição de
responsabilidades e direitos sobre as decisões de TI, bem como pelo
gerenciamento e controle dos recursos tecnológicos da organização,
buscando, dessa forma, garantir o alinhamento da TI às estratégias e
aos objetivos organizacionais.
As definições de GTI possuem em comum aspectos que tratam de estrutura,
processos, controle e pessoas da TI, alinhamento da TI com os processos de
negócio, estratégias e objetivos da organização, tomada de decisão e geração de
valor para a organização (Peterson, 2004; Alves et al., 2013).
Trabalhos recentes, como os de Jaeger Neto, Becker, Luciano e Testa (2009) e
Tarouco e Graeml (2011), corroboram a importância da GTI na área de
administração, no Brasil. Alves et al. (2013) demonstram que há um crescente
interesse pelo tema na literatura acadêmica brasileira. Com base nos conceitos
citados na revisão de 90 artigos, de 2004 a 2011, os autores propuseram quatro
variáveis-chave para a GTI, que podem ser aplicadas aos estudos de organizações
brasileiras:
•estrutura organizacional e participação da TI e de outras áreas na
tomada de decisão sobre GTI;
•negócios e alinhamento de TI;
•tamanho e tipo de empresa;
•relações entre pessoas e áreas para entender as relações de poder e
o fluxo da informação.
No entanto, embora a GTI seja um tema importante para as organizações, sua
influência nas medidas de sucesso dos negócios não acompanha o nível de
importância que lhe é atribuído (Jaeger Neto et al., 2009). As decisões da GTI
são centralizadas e localizadas em áreas de TI ou unidades de negócios e estão
quase sempre estritamente relacionadas a assuntos internos da organização, o
que significa que as direções de TI são determinadas por orientação de redução
de custos, em vez de contribuir para formas inovadoras de fazer negócio (Alves
et al., 2013).
Diversos estudos têm apontado que a GTI é utilizada nas organizações por meio
de um conjunto de mecanismos referentes à estrutura, aos processos e ao
relacionamento da TI com as demais áreas de negócio (Peterson, 2004). As
estruturas estão relacionadas aos responsáveis pelas ações de TI e aos diversos
comitês para tomada de decisões. Os processos estão relacionados ao
direcionamento estratégico e a seu monitoramento pela TI. Nos relacionamentos,
estão inclusos a participação da TI nas demais áreas, o diálogo estratégico, o
aprendizado e a comunicação apropriada (Van Grembergen, De Haes &
Guldentops, 2004).
Segundo Van Grembergen et al. (2004), os mecanismos mais comumente ligados à
estrutura de tomada de decisão de TI são: a clara definição de
responsabilidades e dos papéis na TI, a estrutura da TI na organização, a
presença do Chief Information Officer (CIO) no conselho de administração ou em
um comitê executivo, a existência de um escritório de projetos, além da
possibilidade de existência de diversos outros comitês. Os mecanismos de GTI
ligados a processos fazem com que os responsáveis por TI e pelas áreas de
negócio trabalhem em conjunto para que as decisões de TI e o negócio estejam
alinhados, executando e monitorando a aplicação das decisões, em um processo de
retroalimentação do aprendizado dessas iniciativas (Ribbers, Peterson &
Parker, 2002). Segundo De Haes e Van Grembergen (2005), os mecanismos de
governança de TI relacionados aos processos são: a utilização de indicadores de
desempenho, o planejamento estratégico de sistemas de informação, a utilização
de metodologias como Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e
Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit), e a
utilização de acordos de nível de serviço (SLA - Software Level Agreement). O
relacionamento entre TI e as demais áreas de negócio permite que as soluções
para problemas ou projetos possuam saídas mais ligadas às reais necessidades de
negócio, ultrapassando as fronteiras funcionais (Lunardi, 2008). Os mecanismos
que o implementam são canais de comunicação entre as áreas de negócio e a TI, e
pode-se criar um âmbito de colaboração que aproxima as necessidades de negócio
às soluções e às restrições da TI (De Haes & Van Grembergen, 2005).
Segundo Lunardi (2008), pode haver casos em que os processos e a estrutura da
TI estejam bem ajustados, mas, mesmo assim, em virtude de problemas de
relacionamento entre a TI e o negócio, a área de TI não funcione de forma
satisfatória. Os mecanismos de relacionamento são indispensáveis para a
governança, haja vista a importância da comunicação efetiva com os diversos
públicos da organização. Segundo Weill e Ross (2006), quanto mais a organização
comunica os mecanismos de governança e seu funcionamento, mais eficaz será sua
governança. Outro exemplo é o compartilhamento de aprendizagem, que assegura o
compartilhamento de conhecimento entre as áreas de negócio e a TI, de forma que
a TI se mantenha alinhada aos objetivos da organização (Callahan & Keyes,
2004; De Haes & Van Grembergen, 2005). O compartilhamento e a gestão do
conhecimento são facilitados por algumas ferramentas, como o treinamento
funcional entre TI e as áreas, a educação continuada e a utilização de banco de
projetos (Lunardi, 2008).
Para Lunardi, Becker e Maçada (2010), algumas áreas podem ser destacadas como
foco de atuação da governança de TI das organizações, conforme explicitado na
Figura_1:
•alinhamento estratégico - faz com que o trabalho executado pela TI e
suas prioridades estejam atendendo às necessidades estratégicas
estabelecidas pelas áreas de negócio da organização (ITGI, 2003);
•valor da TI - busca assegurar que a TI entregue ao negócio os
benefícios pretendidos, dentro dos prazos e custos dos investimentos
propostos;
•gerenciamento de riscos - propõe a proteção dos ativos da TI, tanto
ativos físicos quanto informação ou disponibilidade dos serviços;
•recursos de TI - buscam utilizar da melhor forma a infraestrutura e
os conhecimentos de TI da organização, por meio de investimentos e da
utilização adequadamente distribuída dos recursos, sejam pessoal,
dados, suporte, tecnologia etc. (Lunardi, 2008);
•mensuração do desempenho da TI - busca acompanhar e monitorar a
implementação da estratégia, os processos, o gerenciamento e os
projetos de TI, com o intuito de melhorar a entrega de valor da TI ao
negócio;
•accountability - visa definir, para cada decisão da TI, quem são os
responsáveis e as diversas partes envolvidas, e assegurar que a
organização compreenda essas estruturas. Segundo Van Grembergen et
al. (2004), é um ponto-chave para uma boa GTI.
Para estudar governança de TI e sua implementação nas organizações, foi
utilizada a TRS.
3. TEORIA DA REPRESENTAÇÃO SOCIAL
Na investigação dos fenômenos complexos de administração e sistemas de
informação (SI), exigem-se, por vezes, abordagens que caracterizem a ação
humana. A TRS é uma alternativa ao desenvolvimento de estudos focados não
apenas em fatos, dados e opiniões formais, mas também no entendimento das
percepções e valores compartilhados pelos sujeitos (Vergara & Ferreira,
2005). A TRS oferece um quadro explicativo para o entendimento do uso efetivo
de TI (Burton-Jones & Grange, 2013) e já foi utilizada como lente teórica
no campo de SI nos estudos realizados por Contarello e Sarrica (2007),
Pawlowski, Kanager e Cater III (2007), Vaast (2007) e Gal e Berente (2008). Nos
estudos de Vaast (2007), Gal e Berente (2008) e Kanager e Vaast (2010),
evidencia-se que as representações sociais são uma forma de obter uma visão
rica e variada e compreender o conteúdo que faz sentido para os membros de um
grupo, bem como a importância dos aspectos sociais que fornecem um pano de
fundo para esse contexto. Para Burton-Jones e Grange (2013), a TRS ajuda a
entender com maior profundidade o uso efetivo de SI.
A TRS tem em sua origem o estudo feito por Serge Moscovici (1978), quando
pesquisou na população parisiense o entendimento sobre a psicanálise, um
conceito que se popularizava na época. Seu estudo marcou o estabelecimento de
uma percepção inovadora a respeito da integração entre os fenômenos perceptivos
individuais e os sociais. Segundo Moscovici (2001), a expressão representações
sociais refere-se ao conjunto de percepções, conceitos e explicações originados
na vida cotidiana, no curso das comunicações interpessoais. O autor assim
define as representações sociais:
As representações sociais são entidades quase tangíveis. Elas
circulam, cruzam-se e se cristalizam incessantemente através de uma
fala, um gesto, um encontro, em nosso universo cotidiano. A maioria
das relações sociais estabelecidas, os objetos produzidos ou
consumidos, as comunicações trocadas, delas estão impregnadas.
Sabemos que as representações sociais correspondem, por um lado, à
substância simbólica que entra na elaboração e, por outro, à prática
que produz a dita substância, tal como a ciência ou os mitos
correspondem a uma prática científica e mítica (Moscovici, 1978, p.
41).
Os três pontos fundamentais abordados no estudo de Moscovici (2001) foram: as
representações sociais apareciam entre o que era tido como cientificamente
aceito e o que a sociedade acreditava ser a psicanálise; as representações
sociais não eram homogêneas, pois dependiam tanto do senso comum dominante
quanto do contexto sociocultural em que cada indivíduo estava inserido; e havia
uma sequência lógica no processo de representação de novos conceitos dentro de
determinado grupo, que passava por tornar um novo objeto familiar por meio do
mecanismo da ancoragem ou amarração (amarrar esse novo objeto a um porto
seguro), e o processo de objetificação, no qual o indivíduo, ou o grupo, agrega
à representação do objeto imagens reais, concretas e objetivas de seu cotidiano
(Oliveira, 2004).
Outro ponto estudado por Moscovici (2001) em sua pesquisa diz respeito à
influência da produção de conhecimentos plurais sobre a identidade dos grupos,
influenciando suas práticas e reconstituindo seu pensamento. A representação
constitui uma das formas de entendimento do mundo concreto, atuando por meio de
observações, de análises dessas observações e de noções e linguagens das quais
os indivíduos se apropriam. Sob a ótica dessa teoria, sempre que um novo
fenômeno, evolucionário ou revolucionário, permeia um grupo social, ele passa
por um processo de apropriação que nunca é neutro. Ao contrário, ele configura-
se nessa construção de imagens, ideias e conotações já presentes naquela
população (Audebrand & Iacobus, 2008). As representações e práticas sociais
estão relacionadas umas com as outras e influenciam-se mutuamente ao longo do
tempo (Vaast & Walsham, 2005). A TRS revela-se útil na busca de melhor
compreensão das práticas coletivas, porque as representações são
compartilhadas, elas ajudam a dar sentido ao mundo, a agir e a comunicar-se uns
com os outros (Abric, 1976; Moscovici, 2001).
Uma representação social elabora-se de acordo com dois processos distintos e
complementares: a ancoragem e a objetificação. Ancoragem é o que faz com que os
indivíduos de determinado grupo reconheçam aquele novo objeto. Mediante esse
processo, as pessoas convertem o objeto social em um instrumento de que elas
podem dispor, e ele é colocado numa escala de preferência nas relações sociais
existentes. A objetificação faz com que os membros possam comunicar-se sobre
aquele novo objeto, que se torne real um esquema conceptual, possibilitando a
materialização de uma imagem (Moscovici, 2001). Ela tem, então, a função de
permitir a um grupo a possibilidade de compartilhar melhor a realidade em que
vivem seus membros. É dessa forma que os conceitos científicos, técnicos e
abstratos são transformados em conceitos compreensíveis, familiares e seguros
(Vaast, 2007).
O processo inicia-se na ancoragem, a tentativa de os indivíduos ancorarem o
novo a algo conhecido por eles, associando-o a imagens de objetos familiares.
Após a ancoragem ocorre a objetificação, e o novo conceito passa a ser
tangível, tornando concreto o que antes era abstrato e, trazendo para o mundo
real o que antes existia apenas nas ideias. A ancoragem está dialeticamente
ligada à objetificação, permitindo a incorporação do novo nas redes de
categorias que o indivíduo possui (Moscovici, 2001). Novos elementos são
trazidos à representação social do objeto e participam de sua construção, até
que a representação alcance relativa estabilidade. De fato, o processo pode
nunca estar definitivamente acabado (Audebrand & Iacobus, 2008).
Outros aspectos relevantes, quando se utiliza a TRS, são o núcleo central e o
sistema periférico das representações sociais. O conceito de núcleo central das
representações sociais surgiu inicialmente nos estudos de Jean-Claude Abric, em
1976. O núcleo central é um subconjunto de representações, composto de alguns
elementos que, em sua ausência, alteraria seu significado (Abric, 1976; Sá,
1996). Segundo Sá (1996), a partir do momento que é reconhecida a existência
desse subconjunto, deverá ser aceita a existência também de outros subgrupos,
com papéis funcionais complementares ao núcleo, ou seja, o sistema periférico.
Esses dois conceitos - de núcleo central e sistema periférico - são
provenientes da ancoragem e da objetificação (Vergara & Ferreira, 2007). O
processo de ancoragem é de cunho pessoal e faz com que cada indivíduo tenha um
entendimento de acordo com seu histórico cultural e suas experiências pessoais,
apontando, assim, para o surgimento do sistema periférico, que confere à
representação um caráter único para cada indivíduo. No caso da objetificação,
existe um processo de fazer concreto e de transformar esse novo objeto em algo
comum ao grupo, o que traz à tona o conceito de núcleo central. Segundo Vergara
e Ferreira (2007), o estudo do núcleo central de uma representação é essencial
a seu entendimento, porém o sistema periférico não pode ser ignorado, pois pode
ser relevante nos estudos do comportamento dos indivíduos daquele grupo. Na
Figura_2, exibem-se as características do sistema periférico e do núcleo
central.
[/img/revistas/rausp/v49n2/08f02.jpg]
Os processos de ancoragem podem falhar de duas formas: por deficiência ou
excesso. Por deficiência, quando a nova prática social apresenta pouco ou
nenhum aspecto distintivo em relação a outras práticas sociais. Nesse caso,
ocorre a trivialização: o ato de tornar o objeto trivial, comum, ordinário,
negligenciando sua originalidade. Por excesso, quando a nova prática social é
apresentada como tendo pouco ou nada em comum com outras práticas sociais,
assumindo um caráter de exoticização (Audebrand & Iacobus, 2008). Da mesma
forma, a objetificação pode falhar por excesso ou deficiência. Por excesso,
quando a prática social é esvaziada de seus aspectos simbólicos e emblemáticos,
de tal forma que é rendida ao aspecto de uma coisa ordinária, processo chamado
de reificação. E pode pecar por deficiência, quando é apresentada como uma
prática social desconectada do mundo tangível e da realidade concreta,
permanecendo em tão alto nível de abstração que é inalcançável: a abstratização
(Audebrand & Iacobus, 2008).
O ambiente social é a área de atuação da representação social, onde ela é
elaborada, propaga-se e ganha corpo em um dos seguintes meios: comportamento
habitual, cognição individual e comunicação formal ou informal. Com isso, a
representação demanda no mínimo duas pessoas (S1 e S2), concentradas em um
objeto (O), conforme se pode observar na Figura_3, na qual o objeto ou a
representação deve ser negociado entre os sujeitos e tomar forma por meio de um
sistema de comunicação e passe a fazer sentido dentro de determinado grupo de
pessoas (Bauer & Gaskell, 1999).
[/img/revistas/rausp/v49n2/08f03.jpg]
Na Figura_4, adiciona-se ao esquema básico da representação social a dimensão
de tempo, na qual passado e futuro estão ligados por um projeto comum entre os
sujeitos, ligados por interesses, atividades, objetivos ou preocupações mútuas.
Cada face do triângulo representa o significado do senso comum para determinado
grupo no tempo (Bauer & Gaskell, 1999).
[/img/revistas/rausp/v49n2/08f04.jpg]
Outro ponto que pode ser levado em consideração quando se examina uma
representação social são os múltiplos grupos que interagem ao redor dela. Esses
grupos são formados em torno de diversos projetos e podem ter representações
diferentes sobre o mesmo objeto, as quais podem mudar com o tempo (Gal &
Berente, 2008). Nesse contexto intergrupal, elas são formadas a partir da
interação com outras comunidades. Diferentes representações constituem um
contexto intergrupo, que pode ser mais ou menos conflituoso e que pode gerar
sobreposições. Assim, a representação social pode ser construída a partir de
múltiplos toblerones. As interações entre esses diferentes ambientes sociais e
as diferentes representações constroem o novo significado do objeto (Bauer
& Gaskell, 2008).
4. ASPECTOS METODOLÓGICOS
Neste estudo, de natureza interpretativa, adotou-se como estratégia de pesquisa
o estudo de multicasos. A importância das questões sociais relacionadas aos SI
tem sido reconhecida ao longo dos últimos 20 anos, o que levou alguns
pesquisadores a adotarem abordagens empíricas que incidem particularmente em
interpretações humanas e seus significados (Walsham, 1995; Nandhakumar &
Jones, 1997). Segundo Stake (1998), um estudo de caso interpretativo pode
fornecer insights sobre um aspecto específico ou redesenhar uma generalização.
Em outras palavras, ele suporta e facilita a compreensão de um conceito. Neste
trabalho, o conceito e a prática que se investiga é o GTI. A seleção dos casos,
por tipificação, recaiu sobre duas organizações do setor industrial, ambas
multinacionais de grande porte instaladas no Sul do Brasil, cuja governança de
TI foi formalizada há mais de cinco anos. Uma delas é produtora de bens de
consumo, a outra, de alimentos, as quais, a partir de agora, para facilitar o
entendimento, passarão a denominar-se empresa Alfa e empresa Beta,
respectivamente. Na empresa Alfa, a coleta de dados foi feita em 2011; na
empresa Beta, em 2013.
4.1. Coleta de dados
A coleta de dados foi executada em três etapas. Uma, para descrever as
empresas, a área de TI e a GTI, com a coleta de documentação nas organizações e
a realização de entrevistas. Na segunda etapa, foram preenchidos questionários
por pessoas ligadas à GTI, supervisores e analistas, para verificar-se a
representação social da GTI no ambiente. Na última etapa, foram preenchidos os
questionários - instrumento confeccionado e testado por Lunardi (2008) - sobre
mecanismos de TI e áreas foco. O objetivo da utilização de diversos
instrumentos de pesquisa foi enriquecer a descrição dos casos, oferecendo
argumentos à interpretação.
4.1.1. Etapa 1 - as empresas, a área de TI e a GTI nas organizações
Na empresa Alfa, foram examinadas duas bases eletrônicas de documentação da
organização: a primeira reúne documentos, procedimentos e processos de diversos
aspectos da TI e sua governança; a segunda armazena o conjunto dos processos de
controle ligados à TI e à governança. Na primeira base, o sistema de
documentação de TI, foram analisados 111 documentos, dentre os mais de 600
existentes. Selecionaram-se 111, pois muitos são versões e revisões do mesmo
documento. Identificaram-se as seguintes categorias: documentação de
infraestrutura, instrução de trabalho, política, procedimento de recuperação,
procedimento geral de segurança, mudança e Service Level Agreements (SLA),
procedimentos de infraestrutura, de telefonia e technical report. Na segunda
base de documentos de TI, denominada IT Governance, armazena-se documentação de
processo de mudança segundo a metodologia ITIL, e a base (portal) apresenta as
seguintes opções: Requests, Occurrences, Scope, Communications, Change
Management, Data Purge, Schedule, Security, Licenses. Essa base não é somente
um repositório de documentação, mas um sistema que automatiza o fluxo de
controle e aprovação de mudanças de TI.
Para enriquecer a descrição do caso, optou-se por entrevistas semiestruturadas
com os gestores das áreas de suporte e de projetos de sistemas da organização.
As entrevistas foram individuais, com duração de, aproximadamente, 40 minutos.
Ambos os participantes têm mais de 20 anos de profissão e trabalham na Alfa há
mais de 12 anos. No roteiro de entrevistas, as questões estavam organizadas em
temas: a organização, a história da governança na organização, a história da TI
e próximos passos da GTI.
Na empresa Beta, o repositório examinado reúne 23 políticas, agrupadas em
quatro categorias. As políticas de segurança da informação são documentos que
orientam acesso de usuários aos recursos de TI, utilização dos recursos de TI,
avaliação de riscos de TI, classificação de demandas, cotas de uso de espaço,
comunicação de TI para os funcionários da empresa e backup. As políticas
relacionadas à gestão da TI incluem: recursos, hardware, software e processo de
SLA. As políticas de arquitetura e industrialização de TI são: gestão de redes
LAN (Local Area Network), WAN (Wide Area Network). Por último, as políticas de
serviços e operações: desenvolvimento de sistemas, solicitações para aquisição
de hardware e software. Além disso, também foi examinado o Relatório Anual de
Sustentabilidade 2012.
4.1.2. Etapa 2 - representações sociais sobre governança de TI
O instrumento de pesquisa na segunda etapa da coleta, em ambas as empresas, foi
um questionário dividido em três partes. Na primeira, levantam-se informações
referentes aos respondentes da pesquisa. A segunda é formada por um instrumento
de evocação livre, com o seguinte enunciado: "Quais são as cinco palavras que
lhe vêm à cabeça ao pensar em governança de TI?". Finalmente, na terceira
parte, há duas frases que foram completadas pelos respondentes: "Governança de
TI é..." e "Governança de TI está relacionada a...".
Foi realizado um teste piloto do questionário com terceirizados que participam
do cotidiano da TI na empresa Alfa, os quais conhecem o ambiente e possuem
formação e experiência similares às dos empregados da empresa. Os profissionais
que responderam ao pré-teste não fizeram parte do grupo de entrevistados na
versão final. O questionário não foi alterado com os resultados do pré-teste,
mas percebeu-se que deveria ser aplicado com monitoramento, para que as
respostas fossem espontâneas. No pré-teste, os questionários preenchidos sem a
presença do entrevistador apresentaram textos extraídos da Internet.
A Alfa conta com cerca de oito mil funcionários, dos quais 50 atuam na área de
TI. Dezessete desses empregados na TI - gerentes, supervisores e alguns
analistas, tanto da área de projetos quanto na de suporte - responderam ao
questionário na empresa, na presença de um pesquisador.
A empresa Beta possui cerca de 110 mil funcionários, aproximadamente 150 na
área de TI. A diretoria de TI está subordinada a uma vice-presidência e é
dividida em gerências executivas, subdivididas em gerências operacionais. Um
grupo de 30 empregados da diretoria da TI - gerentes, coordenadores e
analistas, tanto da área de projetos quanto da de suporte - respondeu ao
questionário, na presença de um pesquisador na própria empresa.
4.1.3. Etapa 3 - mecanismos de governança e as áreas foco da GTI
Nesta etapa da coleta, foi utilizado um questionário desenvolvido e testado por
Lunardi (2008) para compreender os diferentes mecanismos de GTI implementados e
a utilização da TI nas duas organizações. O instrumento é dividido em três
partes: a primeira, referente à identificação do respondente, com perguntas
sobre cargo, setor de trabalho, escolaridade, tempo na empresa e no cargo; a
segunda, relacionada aos mecanismos de GTI, com questões a serem avaliadas de 1
(o menor grau) a 5 (o maior), sobre os impactos dos mecanismos de TI (a
estrutura, os frameworks e outros mecanismos, como planejamento estratégico,
SOX, Acordo Basileia, banco de projetos e práticas formais de gestão
compartilhada); e a terceira, sobre a gestão de TI e o desempenho percebido,
que busca identificar, por meio de 44 afirmativas e uma escala de Likert de
cinco pontos, as seis áreas foco de atuação da GTI, alinhamento estratégico,
valor de TI, gerenciamento de riscos, recursos de TI, mensuração do desempenho
de TI, accountability. O questionário foi respondido por dez técnicos da
empresa Alfa. Na empresa Beta, o instrumento foi respondido pelos 30
participantes e preenchido simultaneamente à segunda etapa.
4.2. Tratamento de dados
Os dados foram tratados em três etapas. Na primeira, o objetivo foi descrever
as empresas e suas histórias de TI e GTI. Na segunda, obtiveram-se as
representações sociais do grupo de analistas e supervisores sobre a governança
dessa tecnologia. Na terceira, obtiveram-se os mecanismos de governança e as
áreas foco da GTI.
4.2.1. Etapa 1 - as empresas, a área de TI e a GTI nas organizações
Para a empresa Alfa, na primeira base de documentos -Sistema de Documentação de
TI -, que continha documentos referentes a diversos aspectos da TI, foram
separados os documentos com data de validade vigente. Eles foram, então,
classificados segundo a definição de Peterson (2004) de Mecanismos de GTI; ou
seja, buscaram-se os mecanismos relativos à estrutura, aos processos e ao
relacionamento da TI com as demais áreas de negócio. Nesse processo, verificou-
se que apenas um documento se referia ao relacionamento da TI com as demais
áreas de negócio. Todos os demais referiam-se a processos da GTI, e não foi
localizado documento algum relativo à estrutura da GTI. Dando prosseguimento à
análise, de acordo com a ótica das áreas foco da GTI proposta por Lunardi et
al. (2010), os documentos apresentaram-se da seguinte forma: 56% referentes a
recursos de TI; 28%, a valor da TI; 13%, a accountability; 2% referentes a
gerenciamento de riscos.
Na segunda base de documentos de TI, denominada IT Governance, os processos
localizados foram requerimentos, ocorrências, escopos, liberação para produção,
comunicações, gerenciamento de mudança e processos de manutenção do sistema
Enterprise Resource Planning (ERP). Com exceção daqueles de manutenção do ERP,
todos estão ligados à metodologia ITIL, possuem fluxos de aprovação que mantêm
registro das aprovações ou das rejeições dos processos e podem ser utilizados
pela auditoria interna. Quanto ao tratamento das entrevistas, procurou-se
extrair o histórico do setor de TI, da governança corporativa e da GTI, dados
que compuseram o pano de fundo da pesquisa, além de fornecerem evidências para
a interpretação dos resultados das etapas seguintes.
Para a empresa Beta, a consulta de documentos restringiu-se à base de políticas
da empresa, disponível a todos os funcionários. Não foi autorizada a consulta
ao banco de informações e documentos referentes à TI. Os documentos analisados
também foram classificados segundo a definição de mecanismos de GTI proposta
por Peterson (2004). Verificou-se que apenas um documento se referia ao
relacionamento da TI com as demais áreas de negócio; o restante dizia respeito
a processos da TI, e não foi localizado documento algum referente à estrutura
da GTI.
4.2.2. Etapa 2 - representações sociais da GTI
O perfil dos respondentes da Alfa caracteriza um grupo predominantemente pós-
graduado, com formação básica em TI e maturidade profissional. O tempo médio de
experiência profissional dos entrevistados é de 15 anos. Quanto à formação, 13
possuem especialização, e quatro, graduação, e 11 possuem-na em TI ou
correlatas, quatro em administração de empresas e dois possuem outras
formações. A distribuição dos entrevistados quanto ao tempo na organização é:
11 estão na empresa num período que varia entre um e cinco anos; três, entre 11
e 20 anos; dois, entre seis e dez anos; e um há menos de um ano.
Na empresa Beta foi encontrado um perfil muito semelhante ao da empresa Alfa.
Um grupo predominantemente pós-graduado, com formação básica em TI e com
maturidade profissional. O tempo médio de experiência profissional dos
entrevistados é de 12 anos. Quanto à formação, 17 possuem especialização, e 12,
graduação; um participante não respondeu. A formação básica predominante é na
área de TI ou correlatas (21), seguida por administração (4) e outras áreas
(4). A distribuição quanto a tempo na organização é: dois estão há menos de um
ano na empresa; 15, entre um e cinco anos; quatro, entre seis e dez anos; cinco
entre 11 e 20 anos; e três estão na empresa há mais de 20 anos.
Para a representação social sobre GTI, o método selecionado é capaz de fornecer
a delimitação do núcleo central, um subconjunto de representações composto de
alguns elementos que, em sua ausência, alteraria o significado da representação
social (Abric, 1976). Assim, obteve-se uma lista de termos, classificada de
acordo com a soma de vezes que cada termo foi evocado, e com a quantidade de
vezes que apareceu como o primeiro termo a ser citado pelos respondentes. Na
Tabela_1, listam-se os termos com frequência superior a duas citações. Na
empresa Alfa, 53 termos foram evocados 78 vezes. Já na empresa Beta, um total
de 71 termos foi evocado 148 vezes.
Após a obtenção do quadro de termos, eles foram agrupados em classes para que
fosse possível reduzir os números a proporções manipuláveis. Esses
agrupamentos, segundo Bardin (1977, p. 117), de "rubricas ou classes, [...]
reúnem um grupo de elementos sob um título genérico, agrupamento esse efetuado
em razão do caráter comum desses elementos".
Na Alfa foram obtidas 38 classes e, na Beta, 49. Elas foram tabeladas de acordo
com a frequência e a quantidade de vezes em que foram evocadas em primeiro
lugar, dando origem a uma matriz 2x2 (Figura_5).
[/img/revistas/rausp/v49n2/08f05.jpg]
As classes presentes no quadrante A da Figura_5 fazem parte do núcleo central
da representação, enquanto os demais representam o sistema periférico.
4.2.3. Etapa 3 - mecanismos de governança e as áreas foco da GTI
Nesta etapa, tabulou-se a existência e a influência dos mecanismos de
governança e das áreas foco da GTI. As questões referentes a mecanismos foram
agrupadas em estrutura, frameworks e outros mecanismos. Por tratar-se de uma
amostra pequena, optou-se pela utilização da mediana e da moda para análise dos
dados. Na Tabela_2, apresentam-se as notas mínimas e máximas atribuídas pelos
respondentes às áreas foco da GTI em cada uma das empresas. Observa-se que o
padrão de avaliação é alto nas duas organizações.
Também foram tomadas as médias das medianas das questões que definem as áreas
foco da GTI no questionário (Figura_6). Os participantes são alguns dos que
responderam à etapa 2 na empresa Alfa, e todos os respondentes da empresa Beta.
5. RESULTADOS
Nesta seção, apresentam-se, primeiramente, a história das organizações, a de
sua TI e a de sua GTI e, no segundo momento, a representação social da GTI nas
organizações, os mecanismos de governança e as áreas foco da GTI.
5.1. A empresa Alfa e sua história de GTI
A Alfa é uma empresa de bens de consumo, multinacional e líder em seu segmento,
que vende mais de 40 milhões de produtos ao ano. Com quase 100 anos, suas
fábricas em mais de dez países empregam perto de 55 mil colaboradores. No
Brasil, atua há mais de três décadas, emprega milhares de funcionários, produz
oito milhões de unidades e gera um faturamento de mais de R$ 3 bilhões ao ano.
A organização tem investido em inovação tecnológica e em design de produtos,
procurando diferenciação em um mercado pressionado por crises econômicas
mundiais e pelo aumento do preço das commodities, matéria-prima de seus
produtos.
No Brasil, iniciou sua operação nos anos 1990, com a aquisição de uma empresa
local. À época, o departamento de informática possuía aproximadamente 150
técnicos. Em 1998, configuraram-se grandes modificações na área de TI, que foi
transformada em divisão e estabeleceu maior formalização das atividades. Também
teve início uma onda de terceirização dos processos de manutenção dos sistemas
da empresa; o primeiro projeto de grande porte da nova divisão foi a adequação
dos sistemas ao ano 2000. Em 1999, iniciou-se a implementação do sistema ERP,
que começou pelo setor financeiro. De 2003 a 2005, outro grande projeto
estendeu o ERP a todos os setores da empresa. Com a entrada desse sistema em
operação plena, e finalizada a terceirização que o projeto havia exigido,
impôs-se a necessidade de maior controle, tanto sobre os serviços terceirizados
quanto sobre os procedimentos para manutenção do ERP.
Nesse período, sentiu-se a falta de um processo de governança, não
existia uma equipe de suporte adequada para manutenção do ambiente,
tanto do ERP quanto dos sistemas legados que estavam no ar...
(Entrevistado 1).
A GTI ficou bastante evidente e necessária conforme o nível de
terceirização que fomos desenvolvendo. Quanto mais se terceiriza,
mais controle é necessário... (Entrevistado 2).
No período de 2004/2005, houve um aumento do envolvimento corporativo com a TI
local. A estrutura corporativa da TI mundial foi replicada no Brasil e deu-se a
divisão funcional entre as atividades de infraestrutura e sistemas. Em cada uma
das áreas, surgiram as subdivisões de projetos e suporte. Ainda em 2004/2005,
desenvolveu-se na empresa a ideia de uma diretoria de controle interno,
motivada pelos escândalos financeiros, como os da Enron e da WorldCom, nos
Estados Unidos. Em 2005, a criação da diretoria corporativa de auditoria
interna fez com que a governança corporativa passasse a ter ligação maior com a
TI, sob a forma de exigências de controle a obedecer-se tanto nos processos
internos da TI como naqueles das áreas que envolvessem sistemas.
Com o crescimento da participação do país na corporação, a partir de 2007, deu-
se também um aumento do orçamento dedicado à TI. Houve modernização da
infraestrutura tecnológica, estabelecimento de contratos de suporte com níveis
de serviço acordados com as áreas de negócio, além de diversos projetos de
modernização de sistemas, como o de Customer Relationship Management (CRM ) e
de Business Intelligence (BI). Com a maior participação da gestão da corporação
mundial nas decisões locais, o aumento do orçamento, as necessidades de
controle dos contratos de nível de serviço e as exigências da auditoria
interna, no formato da Lei Sarbanes-Oxley (SOX), configurou-se um ambiente
propício ao desenvolvimento da GTI, com a utilização dos mecanismos de GTI
ligados a processos. Teve início a implantação de metodologia ITIL, com foco
maior na área de suporte, estruturando-se os serviços de gerenciamento de
chamados, problemas e mudanças no ambiente de produção.
Desde então, a padronização do trabalho realizado na TI local em relação à TI
corporativa tem se intensificado, tanto em termos de estrutura de controle e
infraestrutura de informática como na utilização de sistemas de informação, com
indicadores e procedimentos estabelecidos em conjunto com o corporativo. Os
passos previstos para a GTI na empresa Alfa, após a estabilização da utilização
do ITIL, dizem respeito à disponibilidade de serviços, à gestão de demandas, à
utilização da metodologia Cobit e ao alinhamento das demandas às estratégias
corporativas.
A Alfa utiliza comitês de TI e negócio para promover o alinhamento da TI à
estratégia corporativa.
5.2. Representações sociais da GTI na empresa Alfa
O tratamento dos dados proposto por Vergès (1992) levou à Figura_7.
[/img/revistas/rausp/v49n2/08f07.jpg]
O núcleo central da representação social da GTI é formado por organizar,
controle, ITIL, mudança e qualidade. Já o sistema periférico é formado por
análise, burocracia, segurança, Cobit, demanda e desafio, e outros termos
evocados menos pronta e frequentemente.
Na GTI da empresa, há ligação entre a história de sua implementação e a
representação do conceito pelo grupo de profissionais de informática. Iniciou-
se a implementação da GTI por processos ligados ao ITIL, uma metodologia
conhecida e bem-documentada. O núcleo central do conceito de GTI é em organizar
e controle, está relacionado a melhores práticas ITIL e a processos de mudança
de TI. A objetificação do conceito de GTI, núcleo que reúne as principais
informações sobre GTI, relaciona-o a processos. Observe-se que o grupo tem,
majoritariamente, menos de cinco anos de empresa e não viveu todos os passos da
implantação, mas a representação social está conectada à história da GTI.
O início da implementação tem papel fundamental na percepção atual da GTI na
organização. Os trabalhos de implementação da GTI com a utilização do ITIL nos
processos de mudança - que visam controlar e organizar o ambiente de produção
de TI e gerar maior qualidade nos serviços prestados - foram âncora dos
conceitos que se formaram. A representação social da GTI, que dirige a ação das
pessoas na Alfa, está voltada para o ambiente interno da TI, para os processos.
Há ausência de evocação de mecanismos relacionados à estrutura, que poderiam
conferir um compartilhamento de responsabilidades e alinhamento com o negócio,
além dos mecanismos de relacionamento com as áreas de negócio, a ligação da
estrutura aos processos e à visão do ambiente externo à TI. Observou-se que
alguns desses mecanismos, como a existência dos comitês, estão presentes no
cotidiano da empresa, mas não são percebidos como GTI. Eles existem, mas não
são evocados. Percebe-se uma visão restrita da GTI, o que pode acarretar a não
realização dos benefícios potenciais ou a adoção dificultada.
Nas primeiras etapas da GTI na organização, o foco da atuação foi interno, e o
passo futuro declarado pelos gestores é o alinhamento dos projetos às áreas de
negócio utilizando a metodologia Cobit. Novamente, são evocados mecanismos
relacionados a processos, mas agora numa perspectiva voltada ao restante da
organização. No núcleo periférico, as referências a análise, burocracia,
segurança e Cobit indicam conceitos ligados a experiências pessoais, que ainda
não são a representação do grupo, mas poderão vir a ser. Há, ainda, as palavras
demanda, que sugere o novo foco do conceito na organização, e desafio, que pode
indicar a implementação da nova etapa da GTI.
O processo de implementação da GTI na organização está em andamento e
transformando-se, alterando a percepção da representação social vigente. Pelo
histórico da GTI na organização, ela está ligada à auditoria imposta pela SOX
na matriz e à metodologia ITIL utilizada para iniciar a implementação da GTI.
No momento da pesquisa, a GTI apresentou-se ligada ao controle e aos processos
do ITIL e, em uma projeção futura, o sistema periférico aponta que poderá estar
ligada ao Cobit, com um foco de alinhamento às demandas das áreas.
5.3. Mecanismos de governança e as áreas foco da TI na empresa Alfa
Os mecanismos de GTI estão classificados em mecanismos de estrutura, de
processos e de relacionamento com as áreas de negócio. As áreas foco são:
alinhamento estratégico, recursos de TI, gerenciamento de riscos, valor da TI,
medidas de desempenho e accountability.
Em relação à estrutura, nota-se um destaque para comitês de TI, comitês
específicos de projetos e participação do CIO na formação da estratégia da
organização. Esses comitês foram citados nas entrevistas com os gestores. Chama
a atenção o fato de eles não serem vistos como pertencentes à GTI.
Quanto aos frameworks, aparecem ITIL e PMI e, com menos destaque, outras
metodologias. No caso específico do ITIL, confirma-se a ligação desse modelo à
representação da GTI. Em relação a outros mecanismos, observa-se o planejamento
estratégico, a SOX e a análise de viabilidade de projetos. A SOX tem conexão
com o início da GTI.
Analisando o conjunto das áreas foco, percebe-se um pequeno destaque para as
áreas de alinhamento estratégico, gerenciamento de risco e valor da TI (Figura
6). Esses resultados são paradoxais em relação à representação que os técnicos
fazem de TI. Há ações e mecanismos com foco no alinhamento da TI à empresa e à
geração de valor, para além da visão interna, mas não são percebidas pelos
técnicos como parte da GTI.
5.4. A empresa Beta
É uma empresa de alimentos, uma das maiores produtoras do mundo. Opera com
dezenas de fábricas e centros de distribuição, mantém unidades industriais no
exterior e escritórios comerciais, atendendo a mais de 100 países. Suas ações
são negociadas na Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de São Paulo
(BM&F Bovespa) e na Bolsa de Valores de Nova York.
Entre 2009 e 2011, paralelamente a um grande movimento de reestruturação, a
empresa iniciou o projeto de integração de sistemas ERP. Ele durou
aproximadamente dois anos e envolveu mais de 300 profissionais full time com a
migração de sistemas em 60 unidades, tornando possível a centralização de todas
as informações. Para realizar essa ação, mantendo as operações em
funcionamento, a Beta contou com o apoio de um importante parceiro de negócios
em tecnologia, que elevou o desempenho tecnológico e padronizou o ambiente de
TI.
5.5. Representações sociais da GTI na empresa Beta
Os elementos dos sistemas central e periférico das representações sociais na
Beta são apresentados na Figura_8.
[/img/revistas/rausp/v49n2/08f08.jpg]
Os elementos do sistema central de representação social, as classes
compartilhadas coletivamente pelos integrantes da população analisada (Sá,
1996) que geram o significado da representação social sobre GTI para o grupo,
são: controle, segurança, organizar e burocracia. Ao interpretar o significado
de cada termo que compõe o sistema central de uma representação social, deve-se
ter em mente que eles não têm apenas natureza figurativa, mas também conceitual
e normativa (Aquino & Tomassini, 2009). Além de serem os responsáveis por
dar sentido ao conceito, eles dirigem a prática social cotidiana dos indivíduos
de uma comunidade.
Tal como na empresa Alfa, pôde-se perceber que o núcleo central da
representação da GTI na empresa Beta é de controle e processos de TI, haja
vista o número de evocações dos termos controle e organizar (Tabela_1). A
literatura sobre a GTI inclui aspectos que tratam de estrutura e pessoas da TI
(Peterson, 2004), que não foram encontrados na representação social desse
grupo. Quanto ao termo segurança, é o elemento de conexão que justifica o
atendimento às normas e aos procedimentos da empresa. Burocracia advém de uma
percepção negativa dos funcionários em relação à GTI. Para o senso comum, ela
está ligada a lentidão, atraso, documentação desnecessária, que interrompe o
fluxo do processo. Isso chama a atenção, pois, embora os funcionários de TI
considerem a GTI um elemento que traz segurança, confiança e organiza os
processos, dão-lhe essa conotação negativa.
O sistema periférico tem uma característica mais funcional do que o sistema
central, uma vez que é mais flexível e adaptável às pressões e contradições
diárias (Aquino & Tomassini, 2009). Os termos alinhamento, planejamento,
eficiência e qualidade indicam que o processo de formação da representação
social sobre GTI da organização pode, no futuro, aproximar-se do conceito GTI
da literatura, incorporando-se ao núcleo central.
5.6. Mecanismos de governança e as áreas foco da TI
Em relação aos mecanismos de GTI da Beta nota-se, quanto à estrutura, um
destaque para comitês de TI, comitês específicos de projetos e a participação
do CIO na formação da estratégia da organização. Esses comitês foram avaliados
pelos respondentes como de grande impacto na gestão de TI na organização.
Quanto aos frameworks, vários respondentes não preencheram essa parte do
questionário, o que pode estar relacionado ao desconhecimento sobre o tema.
Aparecem Cobit, ITIL e Bussiness Process Managing (BPM) como os frameworks de
grande impacto para a gestão de TI e, com menos destaque, outras metodologias.
Em relação a outros mecanismos, planejamento estratégico e práticas de
compliance, aderência à SOX e Acordo da Basileia são os mais importantes para a
população analisada. Quando analisado o conjunto das áreas foco, tomando as
médias das medianas das variáveis que as definem, percebe-se um destaque para a
área de valor de TI e alinhamento estratégico e gerenciamento de riscos (Figura
6). Tal como na Alfa, esses resultados são paradoxais. Enquanto a representação
social do grupo destaca as áreas internas da TI com foco no controle e
processos, a percepção do grupo em relação às áreas foco da GTI indica o
alinhamento da TI aos objetivos empresariais.
5.7. Discussão dos resultados
A representação da GTI dos profissionais da Alfa está ancorada no conjunto de
regras do ITIL, com foco em controle e uma visão interna à área de TI. Na
análise, a classe do sistema central com o maior número de termos evocados é
organizar, que remete a aspectos de organização dos sistemas de TI. Compõem a
mesma classe termos como padronização, direcionamento, regra e formalização,
indicando que os profissionais da empresa entendem a GTI como voltada ao
auxílio dos processos internos da TI na organização.
O núcleo central da representação social de GTI na empresa Beta é formado por
expressões ligadas a mecanismos de GTI referentes a processos, voltadas para o
ambiente interno da TI. A classe controle foi citada dez vezes em primeiro
lugar, demonstrando que a representação da GTI está fortemente objetificada nos
processos internos, possivelmente devido à execução obrigatória de controles
ligados à SOX. Outros mecanismos relacionados à estrutura ou ao relacionamento
da TI com as áreas de negócio não são representados como GTI, embora eles
existam (Figura_6).
Os conhecimentos produzidos influenciam a identidade dos grupos, e as
representações produzidas determinam as ações cotidianas de indivíduos e
coletividades (Vergara & Ferreira, 2007). Os conhecimentos da GTI
influenciam a identidade das áreas de TI, e a representação influencia a
prática cotidiana desses profissionais, dando ênfase a controle e a uma
perspectiva interna à área. Os indivíduos reconhecem a GTI (Figura_6), mas, ao
se comunicarem sobre ela, os aspectos de controle e processos internos são
preponderantes; o interessante é que esse resultado é semelhante nas duas
organizações.
O sistema central da representação é ligado à memória coletiva e à história do
grupo, portanto influenciado pela história da implementação da GTI em ambas as
organizações, que são industriais, multinacionais e de grande porte, e que
enfrentaram desafios de adequação a normas com foco em controle e
responsabilização. Ele é estável, coerente e rígido, resistente a mudanças e
pouco sensível ao contexto imediato (Sá, 1996). Portanto, a incorporação dos
aspectos relacionados à estrutura da GTI, para além dos processos da TI, é
apenas parcialmente atingida. Aspectos como um framework que indique as
decisões que devem ser tomadas na organização, por quem, para estimular os
comportamentos desejados para a TI no cumprimento dos objetivos da organização
(Weil & Ross, 2006) não estão presentes. A formação da representação foi
ancorada em conceitos conhecidos, por exemplo, o ITIL na empresa Alfa e o
controle na empresa Beta. Parece ter havido distorção pela trivialização da
representação. Atrelou-se a GTI a esses conceitos, fazendo com que a GTI
perdesse valor. Percebe-se o termo burocracia no núcleo central da empresa
Beta, com o sentido de haver normas que são cumpridas porque são normas, sem
que haja valor em seu atendimento, atrasando e impedindo os processos e o
cumprimento das tarefas da organização.
Se o núcleo central gera o significado da representação e determina sua
organização, o sistema periférico permite integração das experiências e
histórias individuais, suporta a heterogeneidade do grupo, é mais flexível,
suporta contradições e permite adaptações à realidade (Sá, 1996). Os termos
evocados no sistema periférico evidenciam alguns dos aspectos da literatura,
principalmente na empresa Beta, na qual os termos alinhamento e planejamento
aparecem, mas sua incorporação ao sistema central ao longo do tempo não está
determinada. Sabe-se que a GTI está em processo contínuo na organização e que
outros aspectos, como os relacionados ao Cobit na empresa Beta, estão começando
a surgir e podem modificar a representação de GTI vigente. O processo de
apropriação do conceito configura-se nas imagens já existentes no grupo e pode,
ao longo do tempo, aproximar-se do conceito amplo de GTI. Contudo, como já
enunciado teoricamente, haverá resistência à incorporação de novos aspectos ao
sistema central de GTI. Dirige-se o cotidiano da TI de acordo com os processos
definidos e a percepção instalada de GTI. A nova prática social, a GTI, está
esvaziada de seus aspectos simbólicos emblemáticos, rendida a aspectos que não
a diferenciam de outras práticas cotidianas, reificada.
Empresas do ramo industrial, multinacionais, buscam reduzir custos globais e
investem alto em TI. O valor da TI é a capacidade de alinhar-se aos objetivos
de negócio, usar adequadamente os recursos de TI e reduzir custos operacionais.
Quando a prática dos profissionais está direcionada à própria TI, perde-se a
oportunidade de colocar a GTI como mecanismo ou alavanca de outras direções
estratégicas, como inovação ou exploração de novas possibilidades de uso para o
negócio. A prática está num terreno seguro: minimizar riscos, melhorar
processos, standartização, mas é endógena à área de TI.
Ainda no que tange à representação social da GTI nas organizações, é preciso
ressaltar que os grupos que interagem ao redor da representação, formados em
torno de projetos, podem ter diferentes representações sobre o mesmo objeto, e
os significados mudam com o tempo (Gal & Berente, 2008). Contudo, nessas
duas organizações, não conectadas entre si - uma de capital nacional, fusão de
duas grandes empresas nacionais, e outra de capital estrangeiro -, há apenas
pequenas diferenças. Uma possível indagação é se a representação da GTI voltada
para processos internos é comum aos profissionais de TI e, portanto, a prática
desses profissionais seria pouco capaz de realizar o potencial conceitual.
6. CONCLUSÃO
Nas definições, governança de TI é apresentada como um sistema de distribuição
de responsabilidades e direitos sobre decisões de TI, e de gerenciamento e
controle dos recursos tecnológicos da organização, buscando garantir o
alinhamento da TI às estratégias e aos objetivos organizacionais. O conceito de
GTI reúne aspectos de estrutura, processos, controle e relacionamento da TI com
o ambiente da organização.
Pretendeu-se, com este trabalho, verificar, por meio da lente da TRS, o quão
próxima a implementação da GTI está do conceito preconizado pela literatura.
Nas empresas pesquisadas, o objetivo da GTI preconizado na literatura é apenas
parcialmente alcançado. A representação social que os profissionais de TI têm
de GTI é ligada a mecanismos de processos e a controle, o que tem consequência
na prática profissional e na atuação dos profissionais.
Do ponto de vista teórico, a adoção da TRS foi útil na demonstração de que,
embora um conceito seja mais amplo, a ação na prática é dirigida pela
representação feita pelos indivíduos. Nos casos estudados, é dada maior ênfase
ao ambiente da TI do que a seu relacionamento com o restante da organização.
Utilizando-se a lente da TRS, observou-se também o tempo na representação
social. Sabe-se que a GTI está em processo contínuo na organização e que outros
aspectos, como os relacionados ao Cobit na empresa Alfa, podem modificar a
representação de GTI. No ponto de corte do estudo, a GTI tem processos
regulares implementados, mas, de modo geral, com um foco restrito em relação ao
que poderá obter com o relacionamento com o restante da organização. Há
indícios de que a representação que os profissionais de TI fazem da GTI esteja
ligada ao processo de sua implementação nas organizações. Esse é um dos
caminhos de investigação futuros: replicar a pesquisa em organizações de
diferentes setores econômicos para investigar se a representação social da GTI
é semelhante à encontrada, voltada para controle e mecanismos de processos, ou
se está ligada ao objetivo inicial da implementação, qualquer que ele seja.
Os grupos sociais têm representações distintas do mesmo conceito e, em outro
eixo de futura investigação, essas representações podem trazer contribuições
importantes ao entendimento do processo de implementação da GTI. É interessante
investigar a diferença da percepção dos profissionais de TI mais antigos, em
comparação à dos mais novos, ou as representações de outros grupos da
organização - fornecedores de TI, usuários, gerentes de negócio -, e mesmo de
grupos externos à organização, como associações profissionais, comunidades de
prática e universidades, ou empresas de consultoria. As representações são
formadas a partir da interação com outras comunidades num contexto intergrupal,
a partir da interação com outras comunidades e as interações entre esses
diferentes ambientes sociais, e as diferentes representações podem construir o
novo significado do objeto (Bauer & Gaskell, 2008).
Como recomendação para a prática, podem-se sugerir alguns cuidados na
implementação da GTI, relacionados à comunicação clara do que a GTI é, seus
objetivos, como ela será inserida no cotidiano dos indivíduos, que passos e
ferramentas serão utilizados para sua implementação e aonde cada um desses
passos levará a organização.
