Diagnóstico situacional de um processo de avaliação de desempenho profissional
PESQUISA
Diagnóstico situacional de um processo de avaliação de desempenho profissional
Situational diagnostic of an evaluation process of professional performance
Diagnóstico situacional del proceso de evaluación de desempeño
Vera Lucia Mira GonçalvesI; Maria Madalena Januário LeiteII
IProfessora Doutora do Departamento de Orientação Profissional da Escola de
Enfermagem da USP
IIProfessora Associada do Departamento de Orientação Profissional da Escola de
Enfermagem da USP
Correspondência
1 Introdução
A avaliação de desempenho profissional é um processo dinâmico e integrado à
política de recursos humanos da organização. Consiste na apreciação sistemática
das atividades exercidas em determinado período por um profissional, tendo como
principais objetivos promover o crescimento profissional e subsidiar tomadas de
decisões administrativas(1-5).
A cultura de fazer avaliação de desempenho profissional, de forma
individualizada e sistematizada, embora não seja nova, não é uma prática tão
comum nas organizações de saúde.
Na enfermagem, a avaliação de desempenho tem sido conduzida como uma atividade
isolada, que não reflete a filosofia da organização e do próprio serviço de
enfermagem(6), assumindo um caráter normativo, que não contribui para análise
do potencial, nem tampouco para o desenvolvimento pessoal e profissional do
avaliado(2).
No Departamento de Enfermagem do Hospital Universitário (HU) da Universidade de
São Paulo (USP), o processo de avaliação de desempenho profissional foi
implantado desde a inauguração do Hospital, em 1981. Na ocasião do estudo,
contava com instrumento fechado composto de 15 prognosticadores pré-
estabelecidos e uma escala forçada com quatro níveis pré-definidos de graduação
do desempenho, de maneira crescente de A à D. Consiste de auto-avaliação, sendo
a avaliação feita pelo superior hierárquico imediato.
Pesquisas desenvolvidas sobre o tema no HU USP mostraram que, embora os
enfermeiros acreditem na avaliação como um instrumento de gerenciamento de
pessoal, existem problemas com relação ao processo e há, portanto, grande
insatisfação por parte da equipe(2,7,8).
Por isso, julgamos indispensável também conhecer as percepções dos enfermeiros
da Instituição sobre o processo de avaliação de desempenho, tornando mais claro
os problemas evidenciados, a fim de, posteriormente, promover intervenções no
processo, baseadas nas expectativas e valores da equipe de enfermagem. Dessa
forma, constituiu-se em objetivo deste estudo:
2 Objetivo
Proceder um diagnóstico situacional a respeito do processo de avaliação de
desempenho da equipe de enfermagem do Hospital Universitário da USP.
3 Trajetória metodológica
O estudo encaminhou-se na perspectiva qualitativa.
3.1 Cenário e sujeitos do estudo
O estudo foi desenvolvido no Departamento de Enfermagem do HU USP, que é um
órgão complementar da Universidade de São Paulo, destinado ao ensino, à
pesquisa e à extensão de serviços à comunidade, oferecendo assistência de média
complexidade.
Para realização da pesquisa, obtivemos autorização da Comissão de Ensino e
Pesquisa e do Comitê de Ética em Pesquisa desta Instituição.
Participaram da pesquisa nove enfermeiras do HU USP, sendo seis enfermeiras
chefes e três enfermeiras sem cargo de chefia que, após os esclarecimentos
necessários, assinaram o Termo de Consentimento Livre Esclarecido.
3.2 Coleta de dados
As nove entrevistas foram gravadas e desenvolvidas com base nas questões
norteadoras:
"Conte-me sobre sua experiência com a avaliação de desempenho."
"Você tem uma experiência marcante sobre avaliação de desempenho para me
contar?"
3.3 Análise dos dados
Para captar das mensagens os aspectos mais relevantes para construção do
diagnóstico, optamos pela Análise de Conteúdo, cuja finalidade é evidenciar os
indicadores que permitam inferir sobre a realidade, baseando-se na dedução e na
inferência, com atração pelo latente e pelo potencial inédito retido por
qualquer mensagem(9).
Essa análise possibilita, portanto, extrapolar da realidade, conteúdos e
mensagens que demonstram a percepção dos enfermeiros sobre a avaliação de
desempenho.
4 A construção do diagnóstico
Extraindo dos discursos, o conteúdo essencial para a realização do diagnóstico
situacional, o primeiro tema que nos chamou a atenção, por considerarmos
fundamental para legitimação de qualquer processo, foi o significadoque os
enfermeiros atribuíram à avaliação e que corresponde a seus principais
objetivos conceituais e demostra a importância conferida à avaliação: "... a
avaliação como essa chance para pessoa, como um crescimento, a avaliação
realmente como deve ser, crescimento" (D8). "... passar essa importância dessa
avaliação também para os funcionários, e para o enfermeiro avaliador também ...
Tem que ter. Acho que uma avaliação tem que ter" (D5). "... mas acho que
precisa, precisa avaliar, precisa tudo isso, mas só que a gente precisa rever a
forma"(D9).
Foi possível perceber, também, um significado negativo: "... não gosto de fazer
avaliação de desempenho! Nem ser avaliada, nem fazer, nenhum dos dois. É ruim"
(D7).
Sendo um instrumento administrativo, "... apesar de toda a dificuldade da
avaliação de desempenho, ela se torna um respaldo jurídico para gente, não é só
jurídico, acho que é um respaldo administrativo também, para os problemas com
os funcionários..." (D6), os enfermeiros perceberam como a política
organizacional determina e interfere nas decisões a serem tomadas após a
avaliação, o que mostra que a avaliação não é um fim, mas um instrumento para
melhorar os resultados dos recursos humanos(1,5).
não temos muita autonomia para estar logo despedindo um funcionário
ruim, por mais registrado que esteja na avaliação de desempenho, ...
você tem toda uma política da Universidade, ... Tudo isso dificulta o
nosso processo de trabalho, apesar da avaliação(D4).
De forma abrangente, falaram do processo, dando indícios da necessidade de
mudança e da utilização da avaliação como instrumento de poder: "Cresci
bastante no modo de ver a avaliação; agora eu acredito que a daqui precisa
mudar urgentemente, o modo ..., o sistema de avaliação" (D8). "... acho que a
gente precisa dar uma reformulada no processo, não sei se no impresso, ... mas
a gente está precisando, eu sinto, de uma dinamização disso daí" (D9). "...
ainda existe o poder, o uso de poder de forma negativa, de forma errada, então,
ou a gente precisa colocar um instrumento, ou uma forma em geral que isso fique
mais seguro, o uso do poder"(D8).
Em relação ao método, o instrumento de avaliação foi expresso de forma
enfática, revelando, como é esperado, a importância e o valor excessivo a ele
atribuído, como se fosse o único responsável pelo sucesso ou insucesso de todo
processo de avaliação.
Discorreram também sobre a necessidade de revisão dos prognosticadores e da
técnica de mensuração: "Então, mais difícil eu acho essa questão dos itens
(graduação) que são muito próximos, não têm o meio termo, é oito ou é 80, ou
duas definições no mesmo item" (D5).
Essa enfermeira refere-se a dois aspectos distintos, o primeiro é a
discrepância entre um grau e o outro imediatamente seguinte, o segundo é conter
duas definições diferentes no mesmo grau, dificultando a graduação quando o
desempenho corresponde a apenas uma delas.
Percebemos que há uma acomodação das pessoas, ou há uma intimidação subliminar
que impede que avaliador e avaliado se expressem mais espontaneamente, pois,
teoricamente, não há o que os impeça: "Eu acho que existem algumas lacunas
aonde eu tenho que classificar a pessoa em uma das quatro letras, ..., muitas
vezes, ela está entre um e outro, ou eu classificaria com outra frase" (D1).
"... dei D, mas, fiz também porque eu não conseguia classificar em C, em nada,
..., mas também não fiquei contente com aquilo(D2).
Importante ressaltar que não há instrumento, por melhor que seja, capaz de
conter, em suas definições, frases ou valorações que consigam retratar
exatamente cada indivíduo ou toda diversidade de desempenho e comportamento.
Além disso, ou não há clareza na definição dos prognosticadores, ou sentem
falta de algumas características que deveriam ser acrescentadas aos existentes:
... tem itens que poderiam estar falando, e que não tem na avaliação
e a gente está abordando ...Acho um item legal de aparência física,
porque postura fica uma coisa aberta, ... a aparência pessoal você
vai encaixar em que parte, ou na postura?(D7).
Considerando como um dos objetivos do instrumento, a diminuição da
subjetividade da avaliação, percebemos nesses depoimentos que os
prognosticadores e a graduação não atendem a esse objetivo, pois os depoimentos
evidenciam a existência de valores ambíguos.
Para que um instrumento minimize esse problema, deve ser constituído
deprognosticadores relacionados ao que se espera e se exige de cada
profissional, por isso, sua construção deve ser baseada no perfil profissional
desejado.
É preciso conceituar os traços comportamentais diretamente responsáveis pela
eficiência no trabalho, garantindo a mesma compreensão para todas as pessoas
envolvidas(10), pois os depoimentos mostraram que ao utilizarem o instrumento
de avaliação, emergem divergências como:
Responsabilidade, ..., ele faz tudo direitinho, tudo certinho, tal,
tal. Só que ele é atrasado, falta um monte de vezes, que também faz
parte da responsabilidade. Então o avaliador não tem a capacidade de
avaliar que um item tem que estar meio interligado com outro, então,
tem que ter um treino das pessoas que vão estar avaliando esses
funcionários(D5).
Esse trecho também exemplifica o despreparo das pessoas e a controvérsia quanto
à conceituação de responsabilidade, pois, na opinião da entrevistada,
assiduidade e pontualidade são características inerentes à responsabilidade.
Outro aspecto criticado foi o fato de ser utilizado o mesmo instrumento,
independente do tempo de exercício profissional na Instituição, resultando em
avaliações que não retratam a evolução do funcionário e das características
desejadas:
Uma dificuldade que eu sinto, as pessoas têm uma mudança no decorrer
do tempo, que a avaliação de desempenho não contempla. Ou deveriam
mudar os itens obrigatórios dependendo do tempo, da pessoa ou da
característica. Não sei bem como mudar(D3).
Acho que a avaliação de desempenho, as primeiras vezes que a gente
faz, ..., a gente consegue acompanhar bem para fazer avaliação,
depois disso, ..., ela começa a ficar muito repetitiva. Alguns itens
precisariam ser mudados para avaliar melhor, e daí ela não aborda,
poderia então, estar mudando algumas coisas, ... para poder fazer uma
avaliação melhor do funcionário (D1).
Um funcionário que está há dez anos aqui, você está pondo C sempre em
tudo, então, quer dizer, nem foi para frente, você não ganhou nada,
... Você parou realmente para se avaliar? Porque não acho que as
pessoas simplesmente passam dez anos, sem ter nenhuma mudança ...,
alguma coisa, ou de bom ou de ruim, tem que ter mexido ... nunca
melhorou, nunca piorou, nunca procurou fazer alguma coisa para mudar
aquilo lá(D5).
... os funcionários muito antigos, com mais de cinco anos de casa, a
avaliação fica muito repetitiva, acho que a avaliação poderia ser ou
descritiva, ... ou ser mais espaçada(D9).
Nesse sentido, é preciso refletir se a finalidade da avaliação é a mesma, para
funcionários novos e antigos, pois o tipo e diversidade do instrumento também
dependem do resultado a ser alcançado.
Depois de sete, dez anos que está aqui dentro, isso já cai num vazio,
quer mais do que aquilo, eu já sei, no terceiro ano, se estou no
caminho certo. Para que vai servir a avaliação? - Olha, continuo
tomando conta de você! Mas por que? Depois de cinco anos, não precisa
mais tomar conta, você já sabe quem eu sou, se já! (D2).
Essa depoente acrescenta à avaliação um significado de poder com a finalidade
de fiscalização. O instrumento não pode servir como regulador do poder.
A insatisfação de ter um instrumento único apresenta outra razão:
Uma queixa, que eu também acredito que tem que ser levada, é que
assim, eles falam que você só coloca no momento da avaliação, então,
... talvez tenha que ter um outro instrumento que, aconteceu alguma
coisa que você registre na hora, mais freqüente, e depois colocar no
prontuário(D7).
É preciso estar claro o conteúdo do registro e abrangência da avaliação,
definindo o que se deseja retratar, o perfil do avaliado ou fatos relevantes,
sejam eles bons ou ruins.
Em conseqüência disso, reconheceram que os registros têm sido mecanizados e
deficientes, não refletindo o desempenho dos avaliados:
... algumas pessoas que eu considero boas pessoas, bons
profissionais, e que têm alguns probleminhas mais ou menos crônicos,
.... e que a gente convive com isso há anos, e aí você pega o
prontuário e isso, ou não está colocado ou está colocado de uma forma
tão sutil, que parece que nunca foi abordado (D9).
Apesar das dificuldades, perceberam registros da avaliação podem ser úteis:
"... acaba ajudando porque você tem um espaço para estar redigindo, você pode
ser mais clara ali, na hora em que você está avaliando algum item"(D7).
Por outro lado, explicitaram o peso de se documentar, o que também reflete a
cultura de apontar, obrigatoriamente, erros e deficiências: "...uma coisa é
você ouvir e concordar, a pessoa concordava e interagia comigo, outra coisa é
você ler aquilo, aí acho que cai a ficha da pessoa e ela acorda..." (D5).
Tem um funcionário lá que eu acho ótimo, ..., e eu dei tudo na letra
D para ele, e virei para ele e falei, - Olha, eu acho que só você com
você mesmo sabe dos seus pontos falhos, você deve ter, porque todo
mundo tem. Só que para mim, para o desempenho das suas atividades
aqui, para os funcionários, para o relacionamento, pelo que o
paciente me fala de você, está ótimo, então eu não tenho um ponto que
eu precise te falar, melhore nisso, nisso!(D2).
Percebemos, ainda, que, ao mesmo tempo que isenta do avaliador o papel de
orientador, devolve, ao avaliado, sua prerrogativa de auto-reflexão e a
responsabilidade individual sobre seu desenvolvimento: "No meu ponto de vista,
hoje você está ótimo, agora você com você mesmo, eu quero que você pegue e faça
uma reflexão, você sabe no que que você é fraco, no que que você não é tão bom,
e você tem que melhorar esses pontos"(D2).
A dificuldade de fazer os registros, apontada pelos enfermeiros, pode estar
associada à dificuldade de avaliar e de falar, que pode ser causada por falta
de capacitação e pelo receio de enfrentamento, pois embora seja natural
avaliar, documentar não é tão natural.
Parte do sucesso da avaliação de desempenho depende da qualidade dos registros,
pois, contendo os dados sobre o desempenho e os resultados e as metas
esperadas, subsidiam a adoção de estratégias para o desenvolvimento de pessoal.
Numa espécie de síntese das discussões, uma das enfermeiras remete seu discurso
à ausência de critérios claros, traduzindo mais concretamente as dificuldades
para identificar e mensurar o desempenho esperado. O estabelecimento e a
divulgação dos critérios favorecem a compreensão da avaliação e o
reconhecimento de formas capazes de facilitar seu desenvolvimento, tanto por
parte do avaliador, quanto do avaliado:
O que falta é critério, eu não sinto que o instrumento seja um
critério ainda, ou dê critérios pra gente. Precisaríamos ter
critérios de avaliação, como os critérios de quando a gente faz
entrevista de seleção, esses critérios são bons para gente fazer
avaliação e não dar um valor maior para coisas que não têm
necessidade (D6).
Outro tema que emergiu dos discursos diz respeito à auto-avaliação: "Outra
dificuldade que eu encontro é que, às vezes, isso pode ser até de quem está se
avaliando, é a discrepância que tem da auto e do avaliador... a pessoa não é
consciente daquilo que ela está se avaliando"(D5).
Disseram, também, reconhecendo o poder hierárquico depositado na avaliação e no
avaliador, que é sempre o chefe:
... aquilo que o enfermeiro enxerga, o outro não enxerga de forma
nenhuma. Então sempre pesa o valor da chefia, e aí também vai a
subjetividade da chefia (D6).
E o que eu senti com relação aos funcionários é quando as visões são
muito diferentes do que ele se enxerga, e do que eu estou vendo nele,
fica muito difícil conversar, de ele aceitar, quando ele não aceita
de forma nenhuma os seus argumentos, ou ele não acha que aquilo é o
suficiente(D5).
É imprescindível, dessa forma, a definição da importância e da finalidade da
auto-avaliação no processo.
A função supervisãofoi resgatada quando relataram que não conseguem acompanhar
mais de perto o desempenho do avaliado; e o pouco tempo de contato entre a
avaliada e sua avaliadora.
Existem alguns funcionários que, realmente, você não consegue avaliar
ele tecnicamente, acho que precisava de um instrumento para fazer,
para conseguir fazer essa avaliação técnica do funcionário, você até,
a postura no dia a dia você consegue acompanhar melhor(D1).
Um dos problemas da avaliação pode advir da dificuldade de supervisionar, o
preparo para avaliação pressupõe, também, a capacitação para a supervisão, pois
a avaliação de desempenho representa a supervisão executada ao longo de um
período.
O outro tema que emergiu diz respeito ao que se espera da avaliação,mostrando
que seus resultados não têm sido trabalhados, ou seja, o diagnóstico pode ser
feito, mas não se propõem, nem são tomadas decisões:
Os resultados levantados têm que passar por um processo que a gente
discuta mais, que a gente devolva essas informações para as pessoas,
e que a gente tome providências ... que a gente faça realmente as
coisas (D9).
Compreendemos, assim, a falta de articulação da avaliação com a educação, que é
uma das principais vias de implementação dos resultados da avaliação: "Acho
difícil fazer avaliação de desempenho porque a gente sabe que muitas coisas que
a gente propõe, a gente não vai cumprir, por isso deixa de propor" (D3).
Outro aspecto bastante evidente nas entrevistas, inclusive em trechos de
depoimentos já apresentados, diz respeito à capacitação para desenvolver a
avaliação. Essa capacitação reside na falta de preparo específico e emocional
para o enfrentamento de situações de conflito.
Esse despreparo reflete nos pontos ora citados, tais como, registros
deficientes, não correlação entre prognosticadores, dificuldade de
acompanhamento do desempenho, não aceitação da auto-avaliação ou da avaliação:
"Então, eu vejo, eu acho que tem que ter um treino da pessoa, é muito
importante para avaliar" (D5). "... não consigo aferir objetivamente"(D1).
Os sentimentos, aspectos marcantes em qualquer processo de avaliação, foram
expressos nas entrevistas, explícita ou implicitamente, como insegurança, medo
de se expor ou de expor o outro, ansiedade, tensão: "Desacredito da avaliação a
que tenho sido submetida"(D2). "... não é agradável avaliar e ser avaliada, é
ruim" (D7).
Esses sentimentos estão relacionados, também, ao significadoda avaliação e à
capacitação pessoal e profissional.
5 Considerações finais
O estudo proporcionou uma visão da realidade do processo de avaliação de
desempenho profissional num dado momento, pela manifestação de aspectos que
favorecem ou dificultam a realização da avaliação, mostrando os principais
pontos de vulnerabilidade e, portanto merecedores de maior atenção. Pôde-se
perceber que os enfermeiros acreditam na avaliação de desempenho.
O diagnóstico situacional constituiu-se da convergência das mensagens que
mostram a interdependência e complementaridade dos fatos apontados, traduzindo
a avaliação de desempenho como um processo que deve ser, necessariamente,
articulado à política de recursos humanos, encaminhando, assim, à capacitação
das pessoas, à compreensão do processo e à consecução dos objetivos.
De modo geral, percebemos a necessidade de revisão de todo o processo de
avaliação, no entanto, antes de qualquer intervenção, é imprescindível que
sejam fartamente discutidos os aspectos técnicos e, sobretudo, os aspectos
éticos e políticos envolvidos no processo de avaliação de desempenho
profissional.
